Verwendung der Anrufüberwachungs- und Agentenleistungsmanagementsoftware

Jede Organisation verfügt über ein Team von kundenorientierten Verkäufen, Verkäufen von Informationen, Kundendiensten oder technischen Supportdiensten, die Telefon, Online-Chat, soziale Tools, Fax- und andere Kommunikationskanäle nutzen. Obwohl sie oft eine wichtige Einnahmequelle darstellen, stellen sie aufgrund des Personalbedarfs, der Ausbildung, der Infrastruktur und der damit verbundenen Unterstützung einen erheblichen Betriebsaufwand dar.

Als Ergebnis ist ein komplettes System zur Überwachung und Messung des Kontaktcenters für Effizienz- und Produktivitätsagenten entstanden. Manager verfolgen und berichten über eine Vielzahl von Metriken und Key Performance Indicators, um die Effizienz des Callcenters zu bewerten und zu bestimmen, wie die Leistung des Callcenters verbessert und gleichzeitig die Kosten eng verwaltet werden kann. Um eine bessere Leistung der Callcenter-Agenten zu erzielen, müssen Manager die folgenden beiden Aspekte berücksichtigen:

Prüfen Sie Ihre Agentenkom

Bewerten Sie Verzögerungen bei der Verarbeitung von Anrufen, die aufgrund menschlicher Fehler oder unzureichender Bearbeitungsanrufe falsch behandelt werden, da dem Agenten keine Kenntnisse des Unternehmens vorliegen. Die Reduzierung unnötiger Schritte oder die Korrektur unzureichender Prozesse kann zur Verbesserung der Callcenter-Produktivität beitragen, indem die Dauer der Gesprächszeit reduziert und die Gesamtzahl der verarbeiteten Anrufe erhöht wird. Erwägen Sie, einen Teil oder den gesamten Callcenter-Verkehr auszulagern. Die Verwendung eines Callcenters zur Abwicklung der Überlaufanrufe während der Hauptverkehrszeiten und die Verarbeitung des gesamten Datenverkehrs oder bestimmter Arten von Anrufen in Spitzenzeiten kann die Produktivität und die Gesamtleistung eines Callcenters verbessern.

Verbesserung der internen Kommunikation   

Mithilfe von Sofortnachrichten können Sie Informationen von Ihren Agenten anfordern. Wählen Sie eine Kommunikationsmethode, die sowohl für Sie als auch für den Mitarbeiter oder den Verkäufer einfach zu verwenden ist. So können sich die Callcenter-Agenten an der Anpassungsstrategie beteiligen, um Ihren Vertriebsansatz für jeden Kunden anzupassen. Diese Agenten sind effektiver und erfüllen Kundenbedürfnisse schneller. Und mehr Einkommen erzielen als diejenigen, die weniger effektiv bei Marketingvariationen sind. Daher ist es wichtig, dass Manager diese Funktionen in Ihrem Callcenter-Vertriebsmitarbeiter erkennen, bewerben und verstärken.

Wenn es um die Leistung der Agenten geht, gibt es im Grunde zwei Dinge, die Sie messen möchten. Einer ist die Quantität und die andere ist die Qualität. Der beste Weg, um die Leistung von Callcenter-Agenten zu verfolgen, ist die Verwendung der Leistungsmanagementsoftware. Mit der Anrufüberwachungssoftware können Sie die Anzahl der Anrufe, die ein Agent vor einer Stunde oder einem Tag getätigt hat, einfach verfolgen. Sie können auch die Anzahl der Transaktionen verfolgen, die ein Agent täglich abgewickelt hat. Und Qualität wird am häufigsten durch den Einsatz von Anrufüberwachungslösungen angesprochen.

Verschiedene Callcenter haben einzigartige Anforderungen. Agenten verkaufen möglicherweise von einem Ort oder von mehreren Orten aus. Wenn Sie Ihr Unternehmen von Ihrer Konkurrenz unterscheiden möchten, hilft Ihnen DeskFlex gerne weiter. Es wird Ihre Callcenter-Agenten darin schulen, ihre AgentPower-Software und zusätzliche Fähigkeiten zu nutzen, z. B. potenzielle Kunden nach den richtigen Fragen stellen, um besser zu identifizieren, was für sie wichtig ist. Sobald es entdeckt wurde, sind Ihre Mitarbeiter besser positioniert, um Kunden zu bedienen. Und reagieren Sie positiv auf das, was ihnen besonders wichtig ist. All dies führt zu höheren Umsätzen und einem besseren Callcenter-Kundenservice.