Utilisation du logiciel de surveillance des appels et de gestion des performances des agents

Chaque organisation dispose d’une équipe de vente d’informations, de services à la clientèle ou de services d’assistance technique en contact avec les clients utilisant le téléphone, le chat en ligne, les outils sociaux, le fax et d’autres canaux de communication. Bien qu’ils soient souvent une importante source de revenus, ils représentent une dépense de fonctionnement considérable en raison des besoins en personnel, en formation, en infrastructure et en soutien associé qu’ils génèrent.

En conséquence, un système complet a vu le jour autour du suivi et de la mesure de l’efficacité et de la productivité des agents du centre de contact. Les responsables suivent et rendent compte via une variété de mesures et d’indicateurs de performance clés pour évaluer l’efficacité du centre d’appels et déterminer comment améliorer les performances du centre d’appels, tout en gérant étroitement les coûts. Pour obtenir de meilleures performances des agents du centre d’appels, les managers doivent prendre en compte les deux aspects suivants :

Auditez la communication de votre agent

Évaluez les retards dans le traitement des appels qui sont mal gérés en raison d’erreurs humaines, ou les appels de traitement inadéquats parce que l’agent ne connaît pas l’entreprise. Réduire les étapes inutiles ou corriger les processus inadéquats peut aider à améliorer la productivité du centre d’appels en réduisant la durée des appels et en augmentant le nombre total d’appels traités. Envisagez d’externaliser tout ou partie du trafic du centre d’appels. L’utilisation d’un centre d’appels pour gérer les appels de débordement pendant les heures de pointe, traiter tout le trafic ou des types d’appels spécifiques pendant les périodes de pointe peut améliorer la productivité et les performances globales d’un centre d’appels.

Améliorer la communication interne

Vous pouvez demander des informations à vos agents à l’aide de messages instantanés. Choisissez une méthode de communication facile à utiliser à la fois pour vous et pour l’employé ou l’agent commercial. Ainsi, les agents du centre d’appels peuvent participer à la stratégie d’adaptation pour personnaliser votre approche de vente pour chaque client. Ces agents sont plus efficaces et répondent plus rapidement aux besoins des clients. Et produisant plus de revenus que ceux qui sont moins efficaces dans la variation marketing. Par conséquent, il est essentiel que les responsables reconnaissent, promeuvent et renforcent ces fonctionnalités au sein de la force de vente de votre centre d’appels.

En ce qui concerne la performance des agents, il y a essentiellement deux choses que vous souhaitez mesurer. L’un est la quantité et l’autre est la qualité. La meilleure façon de suivre les performances des agents du centre d’appels consiste à utiliser le logiciel de gestion des performances. À l’aide d’un logiciel de surveillance des appels, vous pouvez facilement suivre le nombre d’appels qu’un agent a passés il y a une heure ou un jour. Vous pouvez également suivre le nombre de transactions qu’un agent a traitées chaque jour. Et la qualité est le plus souvent abordée par l’utilisation de solutions de surveillance des appels.

Différents centres d’appels ont des besoins uniques. Les agents peuvent vendre à partir d’un seul endroit ou de plusieurs endroits. Si vous souhaitez différencier votre entreprise de vos concurrents, DeskFlex est là pour vous aider. Il formera vos agents de centre d’appels à l’utilisation de son logiciel AgentPower et à des compétences supplémentaires, telles que poser aux clients potentiels les bonnes questions pour mieux identifier ce qui est important pour eux. Une fois découvert, votre personnel sera mieux placé pour servir les clients. Et répondez positivement à ce qui est particulièrement important pour eux. Tout cela se traduira par une augmentation des ventes et un meilleur service client du centre d’appels.